Conflitos são inerentes às relações pessoais, fazem parte dos processos de interação, entre indivíduos. Apesar das situações conflituosas serem comuns na sociedade, são percebidas como negativas. Por este motivo, quando ocorre, em geral, aumenta-se a distância entre envolvidos, o que tona a situação, muitas vezes, uma questão pessoal.

Nos últimos anos, houve um incremento de conflitos entre os clientes e o médico veterinários, inclusive, com o ajuizamento de ações judiciais e processos éticos em alguns casos. Os fatores predisponentes são a situação de fragilidade do cliente ao procurar o profissional, a expectativa do resultado do tratamento do paciente e a diferença decorrente dos distintos estados de conhecimento dos sujeitos em comunicação.

No contexto atual, há mais informação disponível aos clientes reconhecidos como consumidores de serviços de saúde, quer em relação às patologias de seus animais, causas e tratamento, quer sobre seus direitos. É acessível, inclusive, consultas de sintomas dos pacientes em sites na rede mundial de computadores (internet), em relação a possíveis diagnósticos. Desde que disponha destas informações, o cliente estará mais interessado e questionador sobre a saúde de seu animal.

Este novo ambiente exige que a forma de prestação de serviço acompanhe a dinâmica do mercado. Entre as mudanças está a necessidade de prática clínica baseada me evidências, ou seja, somente intervenções com sustentação em evidências  científicas devem ser recomendadas aos pacientes, o que requer dos profissionais, atualização constante.

A elaboração dos documentos clínicos, planos de tratamento e contratos deve ser adequada para que tenha relevância lega, favorecendo o controle das intervenções clíni9cas e resguardando o profissional frente a desacordos e questionamentos. A comunicação entre as partes necessita ser honesta e clara e, sempre que possíve, por escrito.

Mesmo obedecendo a estes requisitos, um conflito pode ocorrer devido a interesses incompatíveis, necessidades, expectativas, valores ou percepções diferentes entre profissionais e clientes. Isto porque não é suficiente a prestação de serviço de modo profissional e segundo a melhor técnica, fator percebido pelo cliente como uma obrigação e direito, mas sim, considerar o respeito aos valores subjetivos e a promoção da autonomia do cliente.

O desenvolvimento da relação entre profissional e cliente possibilita uma maior qualidade no atendimento. A cada consulta médico-veterinária é uma nova relação que se estabelece com o cliente e o profissional tem condições de diminuir a assimetria desta como uma comunicação clara e eficaz e a manutenção de um bom relacionamento a fim de evitar conflitos. Assim, pode-se falar num conjunto de atitudes nos âmbitos técnicos, ético e social em relação ao paciente denominada prática clínica de baixo risco com o objetivo de reduzir conflitos.

Por Giorgia Bach Malacarne, Procuradora do CRMV-PR